Beschwerdemanagement

Grundsätze zum Beschwerdemanagement


Präambel

Die Zufriedenheit unserer Mitglieder und Kunden steht für uns im Vordergrund. Ihre Kritik nehmen wir als Chance wahr, unsere Produkte und Leistungen stets zu verbessern. Aus diesem Grund haben wir ein zentrales Beschwerdemanagement eingerichtet, dessen Ziel die Wiederherstellung der Kundenzufriedenheit durch eine unbürokratische, sach- und problemgerechte Beschwerdebearbeitung ist. Eingegangene Beschwerden werden ausgewertet, um wiederkehrende Fehler oder Probleme erkennen und beheben zu können.

Verfahren der Beschwerdebearbeitung

(1) Alle Mitglieder und Kunden sowie potentielle Mitglieder und Kunden (z.B. Einzelpersonen, Organisationen oder Unternehmen), die von den Aktivitäten unseres Instituts berührt werden, können Beschwerde einlegen.

(2) Verantwortlich für die Koordinierung Ihrer Beschwerden ist unser zentrales Beschwerdemanagement. Beschwerden können Sie in Ihrer Filiale vor Ort sowie auf folgenden Wegen an uns richten:

Schriftlich: Volksbank Marl-Recklinghausen eG, Victoriastr. 1-5, 45772 Marl

Telefonisch: 02365 418-0

Elektronisch: info@vb-marl-recklinghausen.de

(3) Für die Bearbeitung der Beschwerde benötigen wir die folgenden Angaben:

  • vollständige Kontaktdaten des Beschwerdeführenden (Adresse, Telefonnummer, ggf. E-Mail-Adresse)
  • Beschreibung des Sachverhaltes
  • Formulierung des Begehrens bzw. die Angabe, was mit der Beschwerde erreicht werden möchte (z. B. Fehlerbehebung, Verbesserung von Dienstleistungen, Klärung einer Meinungsverschiedenheit)
  • Kopien der zum Verständnis des Vorganges notwendigen Unterlagen (falls vorhanden)
  • Sofern sich der Beschwerdeführende namens und im Auftrage einer anderen Person an die Bank wendet, eine Vertretungsberechtigung dieser Person.

(4) Unser Ziel ist eine zeitnahe Beschwerdebearbeitung und -lösung. Eine Rückmeldung erfolgt in der Regel innerhalb von drei Werktagen. Erfordert die abschließende Klärung und Bearbeitung der Beschwerde einen höheren Aufwand, der voraussichtlich mehr als zwei Wochen nach Beschwerdeeingang beanspruchen wird, erfolgt eine regelmäßige Information an den Beschwerdeeinreicher.
 

Sonstiges

(1) Die Bearbeitung von Beschwerden ist kostenfrei.

(2) Die vorliegenden Grundsätze werden in regelmäßigen Abständen überprüft.

Streitbeilegungsverfahren

Möglichkeiten der Beilegung von Streitigkeiten

Die Volksbank Marl-Recklinghausen eG nimmt am Streitbeilegungsverfahren der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe teil. Für die Beilegung von Streitigkeiten mit der Volksbank Marl-Recklinghausen eG besteht für Privatkunden, Firmenkunden sowie bei Ablehnung eines Antrags auf Abschluss eines Basiskontovertrags für Nichtkunden die Möglichkeit, sich an den Ombudsmann für die genossenschaftliche Bankengruppe zu wenden. 

Näheres regelt die "Verfahrensordnung für die außergerichtliche Schlichtung von Kundenbeschwerden im Bereich der deutschen genossenschaftlichen Bankengruppe", die auf Wunsch zur Verfügung gestellt wird. Die Beschwerde ist in Textform zum Beispiel mittels Brief, Fax oder E-Mail an die Kundenbeschwerdestelle des Bundesverbandes der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken BVR zu richten.

Bundesverband der Deutschen Volksbanken und Raiffeisenbanken - BVR
Schellingstraße 4
10785 Berlin
Fax: 030-20211908
E-Mail: Kundenbeschwerdestelle@bvr.de

Betrifft der Beschwerdegegenstand eine Streitigkeit aus dem Anwendungsbereich des Zahlungsdiensterechts (§§ 675c bis 676c des Bürgerlichen Gesetzbuches, Art. 248 des Einführungsgesetzes zum Bürgerlichen Gesetzbuch, § 48 des Zahlungskontengesetzes und Vorschriften des Zahlungsdiensteaufsichtsgesetzes) besteht zudem die Möglichkeit, eine Beschwerde bei der Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht einzulegen. Auch die Verfahrensordnung ist dort erhältlich. Die Adresse lautet:

Bundesanstalt für Finanzdienstleistungsaufsicht
Graurheindorfer Straße 108
53117 Bonn

Zudem besteht in diesen Fällen auch die Möglichkeit, eine Beschwerde unmittelbar bei der Volksbank Marl-Recklinghausen eG einzulegen. Die Volksbank Marl-Recklinghausen eG wird Beschwerden in Textform, zum Beispiel mittels Brief, Telefax oder E-Mail beantworten.

Die Europäische Kommission stellt eine Plattform zur außergerichtlichen Online-Streitbeilegung bereit, die sogenannte OS-Plattform.

Zudem besteht die Möglichkeit, eine zivilrechtliche Klage einzureichen.